呼叫中心（Call Center,又称客户服务中）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配，计算机电话集成、自动应答系统等高效手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心也被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet 和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围也从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，也逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）

。这三类功能再于不同的行业结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。

　本系统采用龙英科技的《呼叫中心系统》平台，主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为用户提供全方位的服务。

以下系统结构图

·PBX：实现电话呼入、呼出和话务管理等功能
·ACD：提供自动排队机系统，实现对来话的均衡分配
·CTI服务器：将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来
·IVR服务器：提供语音交互式平台，内含TTS，实现用户电话交易
·应用服务器：实现业务逻辑处理和电话流程控制，同电子政务系统互联
·人工座席：人工处理的各种服务项目
·班长席：除人工座席的一般功能外，还具有人工座席的管理功能
·系统管理：包括业务管理、平台管理
·质检系统：利用录音系统和质检台软件，实现质量检验和责任认定
·其他系统：可根据业务的扩展，无缝拓展业务功能系

　　自动呼叫分配（ACD）排队处理功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。包括以下功能模块：来话接续主要是接续中继线来话、记录主叫号码：来话排队主要是对来话以先进先出方法进行排队：话务分配主要是根据话务分配策略将来话分配到空闲座席；话务分配设定主要是设定空闲座席分配呼叫方式和话务员综合技能座席优先、接通率以及高技能座席优先接通率：振铃超时转接主要是来话等待座席振铃超过指定时间时重新参加排队。

    当系统中无话务员登录或等待超过20秒，则进入语音信箱服务。语音信箱在进入时提示用户：“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码请输入电话号码，按'#'号键结束，或者在听到'嘟'的一声之后留下你的留言”，当主叫号码位数不够7位时，提示：“系统正忙，请输入您的联系电话，按'#'号键结束，或者在听到'嘟'的一声之后留下你的留言”，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。

　　自动语音应答系统（Interactive Voice Response， IVR）又称语音应答单元或交互式语音应答系统。它能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。

　　座席分值班员座席和班长座席，每人有一个工号和密码。目前有四个座席，可以有多个值班员采取倒班制。

　　工作人员上班时， 首先输入工号和密码向系统登录，已登录的值班员将进入服务队列排队。

    工作人员下班时，按退 出按钮进行注销操作， 系统从队列中注销该工号并对该座席挂机。

    话务员可以被班长强制注销。

    如果两次振铃超过15秒未接听，系统认为此话务员不在席位，将自动注销此话务员。

    被注销的席位， 软件系统将自动退出， 如需继续服务需重新执行座席软件。

本系统座席端提供有座席电话卡连接了耳机和麦克风，直接用耳麦与用户交谈，并可操作电脑查阅资料或模拟电话功能。通讯控制功能区如下图。黄色表示此功能可用，白色表示此功能不可用。

　　用户鼠标左键点击相应功能按钮，完成操作。

摘机

　　当呼叫被接入座席后，值班员员耳机会听到振铃声，同时相应座席的指示灯变成亮绿色，鼠标点击摘机功能，模拟电话摘机，与用户通话。

挂机

　　与用户通话完毕，鼠标点击挂机功能，模拟电话挂机，结束通话。

收传真

　　值班员在与用户通话的过程中，如果用户需要将有关资料传真给服务中心， 则值班员可用此功能接收用户发来的传真。排队机查找有无空闲传真资源，如有则释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。

发传真

　　值班员在与用户通话的过程中，如果用户需要有关文字资料，值班员可用此功能将有关传真给用户。排队机查找有无空闲传真资源，如有则释放座席资源，然后开始发送传真，发送完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。

录音

　　如果全程录音未启动，可用此功能对本次通话进行录音。

转接自动服务

　　值班员在与用户通话过程中，可以用此功能将用户转入自动服务流程。

直接拨打外线

　　话务员可以操作电脑直接拨打外线。

转接与三方通话

转接座席
正在与中继呼入用户通话时，可以将通话转接到已注册未通话的值班员处，用鼠标左键点击屏幕左边暗绿色的座席指示灯，则此时两个值班员可以通话，用户被挂起等待，系统自动放音乐。

转接电话
正在与中继呼入用户通话的话务员可以拨通其它电话进行通话，用户被自动挂起等待， 系统自动放音乐。

保持
不论转接座席还是转接电话，如果原话务员想继续与中继呼入用户通话，则选择保持功能，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或挂机或释放外线资源。

转移
转接后原话务员挂机，则转接目的方与中继呼入用户通话。

三方通话
不论转接座席还是转接电话， 如果需要等待的中继呼入用户用户加入通话，则选择此功能，那么三方可疑通话。

暂停服务

　　如果话务员需暂时停止服务，点击此功能后，此时话务员处于暂停服务状态，将不参与排队；如需继续服务，再点击此功能，则返回服务状态。

　　通讯监控功能只有班长才有权限执行。拦截班长使用拦截功能，拦截某个座席，可以将正在通话的话务员强制挂机，自己与用户通话。监听与强插三方通话监听班长可以使用监听功能监听某个座席的通话。强插三方通话正在监听时，按三方通话可以强插进行三方通话。

强制注销班长可用此功能强制将某个话务员注销，停止其服务。

    在座席的主画面的右边是业务功能选择区，是根据用户实际工作的具体要求开发的。（随后详细介绍供电行业的业务功能模块）

　　约呼叫服务系统使用CTI技术和电话、传真、局域网、数据库、Internet等技术所构建的一个统一平台，利用这个平台，可以将多种业务集成于统一的软、硬件环境，可以针对具体的客户制定个性化预约服务内容，通过电话、传真、BP机或手机短消息、语音信箱，Email等为用户提供多种媒体介质的优质产品服务，并能详细保存客户的信息资料，为客户提供个性化服务。系统采用平台化、模块化、网络化的概念进行实施，即将业务运行环境与具体的业务分离，保证系统的开放性、可扩充性、灵活性、适配性。

　　预约呼叫服务子系统主要包括数据采集、预约信息处理、呼出管理分配、预约呼叫系统管理四大功能模块组成。

数据采集将根据业务规则，按照用户定义与呼出数据管理的要求将各种数据源中适合的数据取出来生成呼叫数据记录，存储于呼叫信息数据库中，等待呼出管理分配系统或数据管理系统处理。

预约信息处理主要是呼出个性化设置，比如：呼出的类型设置；呼出目的地址。如：电话、BP机、手机、Email地址；用户所定制的公共消息种类；呼出时间段。客户可通过以下两种交互方式设置：1）、呼至座席，在人工业务界面中受理。2）、呼至IVR，在IVR流程中受理。

呼出管理分配针对不同设备对象的呼出模块和管理分配模块构成，管理分配模块从呼出数据库中取出呼出数据记录，将内容格式化并针对不同设备对象将数据分配给不同的设备呼出模块，每一呼出过程完成后，呼出模块向管理分配模块反馈呼出状态，管理分配模块将呼出结果数据记录，以便于统计。如呼叫不成功，根据系统配置的重试次数重试，呼叫完成。

预约呼叫系统管理负责系统的管理包括以下模块：呼出数据生成规则与呼出管理。数据采集管理和外拨计费（包括次数、时长、费用）。呼出数据库数据维护、清理与备份。呼出数据库数据实时监控。呼出各模块运行管理。系统分析、统计、打印。

　　呼叫管理子系统主要提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　　主要包括：监视功能，主要是班长席可通过语音或屏幕同步监视座席人员的工作；由班长席实现对系统中各设备运行状况的监控和管理；统计、分析，统计功能包括对话务量、工作人员服务质量和技术资料的统计，分析功能包括用户信任度、投诉和咨询、停/开机和技术资料的分析，另外还有营业状况报告和一些待反馈信息；对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理；向领导提供管理信息和查询。

　　所有话务数据均以数据库方式存放，每一次话务动作都记入流水库中，本统计分析可对话务活动进行各种统计分析。

　　统计分析系统以简明的分类数据图表为工作质量的评价和业务调整提供依据，为企业决策提供参考。

话务数据库主要记录了以下数据信息：

呼叫等待数

爱空闲座席数

最长呼叫等待时间

应答ACD组数目

平均处理时间

平均应答速度

平均放弃呼叫时间

平均呼叫工作后状态

满意服务水平百分比

使用话务统计分析系统：

利用历史记录来确定中继线和座席台能力。系统管理员利用收集的信息来调整客户服务  中心的性能。

可通过各种图形来观察客户服务中心的实时状态：如呼叫等待、应答速度、应答间、空闲座席等

以简明易懂的表格形式提供所有的实时细节数据

历史报告

快速简单检查和打印历史数据报告

管理人员可每半小时、每小时、每天、每周、每月、每季度、每年打印出报表来取得和分析关于座席、中继、引导号码簿等信息：

多少呼叫正在被处理

多少呼损

是否所有话务员处理量正常

中继线是否够用

同历史数据比较话务量是否变化很大

　　全程录音监听子系统主要对整个呼叫服务过程提供全程数字录音。采用数字化录音技术，当话务人员摘机时，系统自动录音，语音文件采用VOC文件格式，ADPCM编码格式，数据压缩比高。话务班长可随时提取对话录音，对服务质量进行评估和监督。

　　该模块的主要特征如下：

录音简单，查询方便

支持全程录音

定时录音，根据座席类别、每天内时间、每周内一天，随机或根据需要进行录音

如同数据文件管理呼叫

语音、数据同部记录

监听时可同时对谈话进行评估，以确认话务员的能力

搜寻录音方式可有多种，可根据关键词进行搜寻：

座席台

座席逻辑ID号

被叫标识服务（DNIS）

主叫号

用户ID号

完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能主要包括：系统设置主要是系统中的参数可以由用户自由设定，增加系统的灵活性；座席管理主要是增加、删除、修改话务员、密码管理及权限；语音录制与管理主要是业务过程相关语音的自定义录音制作管理；录音与留言查询管理主要是录音与留言进行查询、管理和播放；安全管理如密码系统、确认系统等；平台管理如网络管理、主机管理及数据备份等。

　本系统提供完全开放二次开发接口，业务部分源代码也部分开放，通过标准的开放接口，工程师可以方便地增加和修改自己业务软件代码，下面一一进行详细阐述：

　　实现电话服务功能和业务处理功能彻底分离，用户在基于系统的开发时，不需要关心底层的实现，只要专注于自身的业务需求。

座席端所有的业务处理都是在Web浏览器上进行的，所以无论是利用原有系统还是新开发系统，用户都不必要关心座席的具体实现方式，要做的仅仅是编写新的JSP，ASP等可访问后台业务的Web页面，然后进行简单的配置就可以完成业务的扩充功能。

 

提供图形开发环境开发语音流程、提供嵌入式浏览器容器开发座席软件；使用户独立于呼叫中心平台和开发商，无需关心复杂的呼叫中心平台细节，只专注业务部分，便于业务部分的开发。

支持接口技术现举例如下：
1， 同中间件互联，如同Tuxedo的API互联
2， WebService／XML接口
3， CGI接口
4， Socket套接字
5， 传统DLL／COM／DCOM
6， HTTP接口
7， SQL语言
8， Message Queue
等等。
　　因为对这些技术的广泛支持，所以系统能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系统的互联。

 

利用VoiceXML技术可以使客户通过电话访问网站。

采用浏览器<－>应用服务器<－>数据库多层系统结构；座席和IVR均采用该结构，充分利用最新技术，系统性能和可维护性高。

由于采用VoiceXML和浏览器技术，使应用软件开发难度减少，从而使呼叫中心的成本大大减低。

 

公司多年的软件开发、系统集成的经验，以及系统采用的多线程、异步处理、高速缓存、快速队列机制等先进软件技术，确保系统平台的稳定性。

系统定制流程，可充分利用现有的Web Service的技术，迅捷的开发新的服务业务，平滑升级系统业务功能。

 

 

系统中可配备环路中继、2M数字中继等接口。

可支持1号信令、ISDN PRI、7号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323。

       可用接受范围：           -40dBm0 －0dBm0 ，可配置

       静音侦测：                         -40dBm0 标准 ，软件可调

       传输电平（平均载荷）：-12.5dBm ，可配置

       频率响应：

              24kb/s                          300Hz – 2600Hz±3dB

              32kb/s                          300Hz – 3400Hz±3dB

              64kb/s                          300Hz – 3400Hz±3dB

       24kb/s                                 OKI ADPCM @ 6kHz 抽样

       32kb/s                                 OKI ADPCM @ 8kHz 抽样

       64kb/s                                 G.711 PCM (μ-law T1, A-law E1) @ 8kHz 抽样

       48kb/s                                 G.711 PCM (μ-law T1, A-law E1) @ 8kHz 抽样

       88kb/s                                 线性 11kHz 8-bit WAV

       176kb/s                        线性 11kHz 16-bit WAV

       DTMF 数字：                    0-9 ,*,#,A,B,C,D per Bellcore

       动态范围：                         (E1) -39dBm – 0dBm per tone

                                                 (T1) -39dBm – +3dBm per tone

       最短持续时间：                  32ms

采用主从同步方式，系统时钟通过2Mb/s接口提取时钟信号，同步于市话交换局或汇接局的时钟，同步设备的时钟等级为第二级B类，最低准确度为±4×10^-7，最大频率偏差为5×10^-10。

在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：

P〈=2*0.00001。

由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。